La clave no está sólo en los libros, también en el servicio al cliente: las buenas prácticas de O’Reilly

Por Arantxa Mellado el 19.02.2013
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O’Reilly es un ejemplo de editorial que se ha adaptado con naturalidad a la digitalización de contenidos. Vende libros en papel y en digital, sin restricciones de acceso para sus lectores, pese a lo cual no sólo sigue vendiendo libros, sino que también ¡gana dinero!

Además de una política inteligente de colaboraciones (que no fusiones) con otras empresas —lo que le ha llevado a disponer de tecnología puntera y a la creación de lo que Joseph Esposito llama “nuevo ecosistema editorial“—, O’Reilly ha tenido la perspicacia de dar a sus lectores algo más que libros: un excelente servicio. Una política similar a la que ha llevado a Amazon al éxito en la venta de libros.

Es importante que el cliente compre un libro, y a ser posible que lo compre en la web de la editorial, pero es más importante que el cliente vuelva a por más, y para eso hay que allanarle el camino de la compra, archivo y lectura, adelantándose a sus necesidades y haciendo que su experiencia en todos esos procesos sea altamente satisfactoria.

Las ventajas que O’Reilly ofrece a sus lectores —perfectamente detalladas en su web— son una catálogo de buenas prácticas del que habría que tomar nota:

1. Precio especial por comprar los libros en formato papel y en digital:

O’Reilly es una editorial con una catálogo basado en manuales de tecnología, por lo que sus libros son caros. Obviamente lo más barato es la edición digital, pero si el cliente decide comprar en papel puede llevarse también la versión digital por unos cuantos dólares más. Aquí no se regala nada, se compra a mejor precio.

Y como lo que interesa es que el cliente compre directamente en la web (100% de los ingresos para el editor), esta oferta es sólo para las compras hechas en oreilly.com.

2. Acceso de por vida a los libros digitales comprados

Pase lo que pase con tus dispositivos siempre tendrás la seguridad de que no perderás tus libros O’Reilly. Siempre y cuando los compres directamente en su web.

3. Libros sin DRM

Según Tim O’Reilly, el que piratea sus libros nunca tuvo intención de comprarlos, así que ¿para qué molestar a los que sí han pagado por ellos?

4. Adendas y correcciones

O’Reilly se compromete a avisar a los compradores de un libro digital de las actualizaciones que se produzcan en éste. Estas actualizaciones son gratis para los clientes que compran el paquete papel-digital. En el caso de los añadidos o actualizaciones de datos en sentido estricto (es decir, no a causa de un error), me parece correcto pedir un precio a cambio del servicio, siempre y cuando sea proporcionado a la importancia de la actualización.

5. Libre uso y disposición del libro digital

O’Reilly permite a los clientes que compren en su web que usen sus libros digitales como si de libros en papel se tratara. De esta manera los lectores pueden llevar a cabo:

Préstamos: Si usted compra un libro electrónico de O’Reilly en oreilly.com, puede prestárselo a otra persona siempre y cuando no conserve ninguna copia del libro después de prestarlo. Es lo mismo que cuando se presta un libro impreso: cuando usted presta el libro, se lo entrega al prestatario y usted deja de tenerlo en su biblioteca. Si usted ha comprado el libro en sus dos versiones (digital y papel), puede conservar la copia impresa si presta el libro digital.

Reventas: Si usted compra un libro digital O’Reilly, cuando lo haya terminado puede revenderlo, siempre y cuando no conserve ninguna copia del libro después de venderlo. Es lo mismo que cuando se vende un libro impreso usado: cuando usted vende la copia, se la entrega la comprador y usted deja de tenerla en su biblioteca. Si usted ha comprado el libro en sus dos versiones (digital y papel), puede conservar la copia impresa si lo que vende es el libro digital.

Por cierto, debido a que el acceso de por vida es un beneficio especial disponible sólo para aquellos que nos compren libros digitales directamente, el beneficio de acceso de por vida no es transferible al comprador de su libro digital usado.

Y otro detalle importante: el comprador de un libro digital de O’Reilly puede imprimirlo así como copiar trozos de texto y pegarlos en otro lugar (se supone que respetando la ley americana de citas).

6. Entrega del libro en todos los formatos para que pueda ser leído simultaneamente en cualquier dispositivo

Hay personas que manejan diferentes tipos de dispositivos (teléfonos inteligentes, ereaders, ordenadores, tabletas) o en cuya familia se manejan diferentes dispositivos, cada unos con unas especificaciones técnicas diferentes (en mi casa unos leemos en Kindle —sólo lee archivos mobi— y otros en Nook —sólo lee epub y pdf—). Si el cliente compra en la web de O’Reilly tiene acceso al libro en todos los formatos posibles,  y por lo tanto la posibilidad de leerlo en cualquier dispositivo:

Ordenador portátil o de sobremesa (ePub o PDF); iPad, iPhone y iPod touch (ePub o PDF, para leerlos en iBooks o en el lector de tu elección); Kindle (Mobi); Android (apk o ePub, en tu lector favorito, o descargando el ePub directamente en tu dispositivo); Nook (ePub y PDF); Sony Reader (ePub); Windows Phone 7 (ePub, Mobi o PDF, en el lector de libros digitales de tu elección).

Los formatos a disposición del cliente de O’Reilly son: ePub, PDF, mobi, DAISY (acceso auditivo para los discapacitados visuales) y .apk Android.

7. Sincronización con tu cuenta de Dropbox

Dropbox es un sistema de gestión y archivo de documentos en la nube, una especie de disco duro externo virtual alojado en los servidores de una empresa. La cuenta que uno sea crea en Dropbox es privada, lo que quiere decir que su propietario es el único que tiene acceso a los documentos en ella guardados (a no ser que decida compartirla con otros).

O’Reilly ofrece a sus clientes la sincronización de los libros comprados con su cuenta de Dropbox, lo que garantiza (o debería garantizar) la posesión de estos de por vida.

En resumen: servicio, servicio y servicio. A un coste prácticamente de 0 y con enormes probabilidades de que el cliente no sólo repita la compra de los libros de la editorial, sino que además lo haga en la propia web de ésta, lo que además implica un aumento en los ingresos.